Centres de Contact externalisés - Efficacité opérationnelle

PEAK LAB est un cabinet spécialisé dans la conception et le déploiement de stratégies d’excellence opérationnelle de la Relation Client.

✅Nous accompagnons les centres de contact dans le développement de leur part de marché et nous nous engageons sur une croissance du chiffre d’affaires grâce à l’optimisation des tunnels de transformation.

✅Nous pouvons atteindre des résultats rapides et mesurables en faisant collaborer les équipes opérationnelles et les experts de la data.

PEAK LAB est basé à Paris, nous intervenons auprès des entreprises partout en France et à l'étranger.

Mains croisées représentant l'efficacité opérationnelle des centres de contact
Mains croisées représentant l'efficacité opérationnelle des centres de contact
Femme avec casque représentant un agent de call center
Femme avec casque représentant un agent de call center

Garantir un niveau de progression et d’excellence chez tous les conseillers Service client, Back Office ou Télévente

Rien de plus démotivant pour un agent déjà en difficulté que de recevoir des objectifs inatteignables. A l’inverse, challenger l’existant pour un conseiller plus à l’aise lui permettra de se développer et de se sentir valorisé. Nous sommes convaincus du bien-fondé de recevoir des objectifs individuels, basé sur l’historique des performances et illustrant l’amélioration continue des conseillers.

Augmenter le taux de ventes sur fichier d’une campagne de Télévente Acquisition ou Fidélisation

Le Décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquences des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale, rend crucial l’optimisation de chaque tentative d’appel sortant émise par les centres de contact.

Pour améliorer les taux d’exploitation des fichiers prospects ou clients, nous aidons les centres de contact à identifier et à mettre en place les meilleures stratégies d’appels (règles de numérotation, lotisation…) leur permettant d’accroître de manière significative les taux de concrétisation.

Nous intervenons également sur la conception, les tests et la mise en place des discours commerciaux les plus percutants dans le respect des règles de GRC (Gestion de la Relation Client) ainsi que le suivi de leur implémentation dans les logiciels de centre d'appels.

Réduire significativement le taux de chute des performances brutes de vos conseillers

Lors de chaque interaction commerciale, le client final, plus exigeant et plus volatile, décortique son expérience et sa capacité à comparer s’est décuplée ces dernières années.

L’expérience client est devenue la composante principale de la mesure de la satisfaction globale et gage de l'image de marque des entreprises. Pour cela, nous accompagnons les centres d'appel dans l’optimisation et la sécurisation de leurs parcours client de l’acquisition à la résiliation.

Pourquoi PEAK LAB pour optimiser l'efficacité opérationnelle de votre Centre de Contact ou Centre d'appel ?

75% des Centres de contact membres de SP2C interviewés en 2023 indiquent que l'analyse de la donnée sera une des tendances majeures pour accompagner les agents des centres de contact et le client final. Nous travaillons dans la démarche d'efficacité opérationnelle et d'expérience client data driven depuis plus de 15 ans.

Voici des exemples de sujets pour lesquels nous pouvons accompagner les Centres de contact

Escalier représentant l'amélioration continue des agents de centre de contact
Escalier représentant l'amélioration continue des agents de centre de contact
Couronne représentant la satisfaction et l'expérience client
Couronne représentant la satisfaction et l'expérience client
Zoom représentant l'efficacité opérationnelle
Zoom représentant l'efficacité opérationnelle

Investir dans l’humain

Vous accompagner pour mettre à disposition de vos équipes opérationnelles et support un kit exhaustif de toutes les connaissances et processus indispensables pour réussir leurs missions. Leur communiquer des objectifs différenciés et des pay-plan motivants. Proposer des focus personnalisés pour garantir la progression de tous vos collaborateurs : fonctions commerciales et support internes et sur vos Centres de Contact externalisés.

Se focaliser sur l’excellence opérationnelle pour des résultats pérennes

Co-construire durablement avec les équipes opérationnelles et support des centres d'appel.

Capitaliser sur des résultats mesurables.

Vous accompagner sur le terrain jusqu’au résultat grâce à une présence au côté de vos équipes opérationnelles

Travailler main dans la main avec des spécialistes de la donnée et des femmes et hommes du terrain pour aboutir à des analyses percutantes permettant de déployer des plans d’actions avec des niveaux de progression mesurables et durables.

Nos piliers

Diagnostic de l'existant

Personnes en réunion représentant le diagnostic de centre d'appels
Personnes en réunion représentant le diagnostic de centre d'appels

Intervention de nos consultants auprès de différents interlocuteurs des Equipes opérationnelles, Marketing, SI, Data Analytics, Data Science

  • Nous nous entretenons avec les interlocuteurs des différents pôles pour comprendre l’existant (discours, outils, process, niveau d’utilisation de la donnée)

  • Nous vous proposons un bilan sur la bonne compréhension et les règles de calcul des indicateurs utilisés et leur conformité par rapport aux standards du métier

  • Nous rentrons ensuite dans une lecture croisée de vos résultats pour en déduire les opportunités de croissance

Nous vous livrons un diagnostic chiffré et nos préconisations pour améliorer vos tunnels de transformation d’acquisition et de fidélisation

Set-up Commercial Data driven

Intervention one-shot de nos consultants jusqu'à des résultats mesurables

Pour des campagnes d’appels sortants ou entrants déjà existantes nous commençons par approfondir la compréhension de vos performances opérationnelles en alliant donnée et approche qualitative :

  • Analyse des écarts de performance par typologie de client et conseiller de clientèle, grâce notamment à l'utilisation de technologies avancées d'analyse de données

  • Plan d’écoutes massif des typologies de clients et conseillers high perfs et low perfs pour appréhender les écarts efficacement

  • Animation de Workshop pour en déduire les plans d'actions

Suite à nos conclusions, nous mettons en place un chantier de co-construction avec vos équipes pour qui peut inclure :

  • La mise en place d'un modèle de rémunération des conseillers de votre centre d'appel

  • Des tests de règles de numérotation et de rappels en fonction des typologies de clients

  • L’ajustement des discours et le suivi de leur mise en place dans vos solutions de centre de contact

Accompagnement de Contact center sur le long terme

Réunion représentant l'accompagnement des contacts center sur le long terme
Réunion représentant l'accompagnement des contacts center sur le long terme

Accompagnement des Centres de contact personnalisée et sur mesure de votre centre de contact grâce aux enseignements du diagnostic.

  • Analyse régulière des performances de votre centre d'appel pour construire et ajuster de manière continue des plans d'actions efficaces et mesurables.

  • Accompagnement à la mise en place d’une nouvelle campagne (appels entrants et appels sortants) pour faire rapidement de chaque interaction client une opportunité.

  • Adaptation à une nouvelle réglementation ou une nouvelle stratégie d'entreprise : modification des parcours, des offres, des discours sur divers canaux de communication, des reportings, des budgets en cas de changement de réglementation ou de stratégie d’entreprise.

  • Fixer des objectifs opérationnels intelligents : système de fixation des objectifs jusqu’à l’agent en fonction des réalisations passées et proposition de plans d'actions individualisés/

  • Prévoir et planifier : accompagnement des centres de contact à la mise en place de prévisions de volumes de ventes, la planification des agents pour une meilleure exploitation des fichiers

Set-up Reporting & Data Analyse

Ordinateur avec reporting représentant l'accompagnement data des call centers
Ordinateur avec reporting représentant l'accompagnement data des call centers

Intervention de nos consultants auprès de vos équipes SI, reporting et opérations afin de standardiser le flux de reporting et d'analyse de données pour exploiter tout le potentiel des données de votre Centre de Contact

Nous vous accompagnons dans l'atteinte de la maturité data de la collecte de donnée à leur exploitation en reporting et machine learning.

Nous pouvons vous accompagner quelles que soient les technologies utilisées, avec une approche omnicanale de vos activités. Grâce à notre maitrise de l'univers des centres d'appel et de la relation client omnicanale, nos équipes vous proposent des outils adaptés y compris des suivis d'activités en temps réel.

  • Donner à vos équipes internes les clés d'analyse de leur activité : par des tableaux de bord standardisés et percutants et des analyses automatiques des interactions client dans les CRM, des retours d'enquêtes de satisfaction

  • Mettre en place des systèmes de prévision pour mieux répartir la charge de travail - de ventes, de joignabilité

  • Restituer auprès de votre client Donneur d'ordre des suivis clairs, standardisés

  • Renforcer la proactivité dans les préconisations auprès du client Donneur d'ordre

Découvrez nos offres de Data Analytics pour les centres de contacts externalisés

Plateau open space représentant le set up d'opération de relation client
Plateau open space représentant le set up d'opération de relation client

Notre démarche