Appel entrant : Opportunité ou surcoût ?

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION CLIENTSENTREPRISE DATA DRIVENEFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE

PEAK LAB

2/22/20244 min read

Itinéraire d’un client pas gâté ! 😥

L’appel entrant en Service Client est une opportunité en OR pour une entreprise car c’est le moment précis où, grâce à l’interaction avec le Conseiller de Clientèle, le client peut faire un point complet sur son offre et décider :

  • de l’enrichir avec un service premium

  • d’ajouter des options

Avant d’en arriver là, le client a besoin d’être pris en charge rapidement et les standards du marché établissent que le temps d’attente acceptable pour un client au sein d’un Serveur Vocal Interactif doit être inférieur à 1 minute après avoir effectué son choix.

Qui n’a pas hurlé « billet » pour réserver un train, ou « prélèvement incompris » dans le SVI de sa banque et s’est vu rétorquer : désolé, nous n’avons pas compris l’objet de votre appel, pour être mis en relation avec un conseiller, précisez le motif de votre appel par exemple : je veux obtenir un duplicata de facture!

L’horreur, l’horreur absolue quand on y ajoute une touche d’IA mal calibrée.

Quand le conseiller décroche, le client est déjà à bout de nerfs.

Et ce n’est pas fini : il va subir la sacro-sainte phase de sécurisation de l’appel en devant donner son nom, prénom, adresse, date de naissance, code postal, ville et ville de naissance, réponse à la question secrète sur la ville de naissance de sa mère et sur le nom du premier chien de son père !

Une fois que notre cher conseiller aura enfin pu écouter le motif d’appel, car le conseiller lui il ne fait que respecter vos procédures sinon il aura 0 sur sa note qualité et sa prime : sous le nez ; il va dans un cas sur deux dire au client : « je vous fais patienter, je vérifie quelques informations et je reviens vers vous » !

Et là c’est le vide sidéral, l’envie de jeter son téléphone par terre, mais non ! non ! Vous venez de faire votre renouvellement mobile et vous vous êtes engagé 24 mois donc vous attendez patiemment et la moutarde vous monte au nez !

Dans une majorité de cas, le conseiller reviendra vers le client pour lui dire qu’il ne peut pas lui apporter la réponse ou qu’il a un blocage technique et il lui précisera que sa demande est bien prise en charge et qu’il sera rappelé dans les 24 ou 48h… mon œil on sait tous que c’est 72h sauf si vous avez à vos côtés l’as des as du pilotage du SLA !

➡️ Avez-vous pensé à mettre en place un Niveau 2 en transfert à chaud pour les demandes qui n’aboutissent pas en Niveau 1, c’est beaucoup plus efficace et le Customer Effort Score est réduit de moitié voire plus. L’impact sur le réappel est forcément positif puisque vous pouvez dire à un client que vous allez le rappeler dans 72h, il rappellera forcément dans 24h pour vous demander si c’est toujours prévu de le rappeler dans les 72h. Ce client est devenu un client anxieux et un client anxieux rappelle encore et encore surtout avec son super nouveau téléphone, appels illimités et 200 GO de DATA !

➡️ L’arbre de diagnostic permet de traiter 80 voire 90% des demandes avec une garantie plus forte du respect de vos process parce que vous les co-écrivez avec vos partenaires des Centres de Contacts ou avec des experts de la Relation Client ! Vos conseillers ne veulent plus utiliser les bases de connaissances démodées. Alors pourquoi hésiter encore alors que vos données clients peuvent être d’emblée intégrées dans votre IHM de diagnostic pour personnaliser vos réponses : un fort once & done vous laisse beaucoup plus d’opportunités de création de valeur et le Service Client ne peut plus être appréhendé et perçu comme un centre de coût

➡️ Pourquoi ne pas s’offrir quelques séances de coaching GRC pour découvrir comment éviter la mise en attente et interagir avec son client tout en manipulant les outils à la recherche de l’information : oui c’est possible !

➡️ Comment remettre la formation, la qualité et le coaching au cœur du dispositif de production pour une amélioration continue de vos Conseillers et une diminution considérable des alertes ? Ca s’appelle l’excellence opérationnelle.

➡️ La DATA sera forcément partie prenante et indispensable dans l’amélioration de vos dispositifs, comment tracer vos transferts, les comprendre, analyser vos mises en attente et temps d’attente par conseiller, par motif pour que vous puissiez construire des plans d’actions efficaces et percutants et arrêter les piqûres de rappel & les sensibilisations. Nous pensons que la seule chose qu’on a réussie c’est à désensibiliser nos conseillers 😳

➡️ Quels sont les motifs d’appels sur lesquels les conseillers ont le plus de mal ? Oui l’intelligence artificielle va vous le dire mais si vous vous asseyez avec vos conseillers en table ronde ils vous le diront aussi et en plus ils ont souvent des astuces à proposer, vous seriez surpris : parlez leur ! Rendez-les acteurs de vos processus d’optimisation

➡️ Innovez ! Il existe de belles solutions RPA sur le marché (automatisation des processus par la robotique) pour simplifier la tâche aux conseillers qui jonglent souvent entre plusieurs outils, ces solutions favorisent l’efficacité opérationnelle et la productivité des conseillers et surtout leur bien-être et donc celui de vos clients.

Pour PEAK LAB, le service client est forcément une opportunité d’améliorer la satisfaction de vos clients, de développer leur fidélité avec des propositions de valeur adaptées, de leur rappeler pourquoi ils vous ont choisi parce que vous les traitez bien et répondez à leurs demandes sans qu’ils aient à fournir des efforts surhumains et que leur pire cauchemar devienne celui d’être en contact avec vous, ça oui ça a un coût : ça s’appelle le churn !